印度学者阮冈纳赞总结出图书馆学五定律”：

书是为了用的

每个读者有其书

每本书有其读者

节省读者时间

图书馆是一个生长着的有机体

 

     它被图书馆学界称为“对我们职业最简单的表达”。这表达看似简单，却精当到极致。朴素的表述其实代表学术水平的高度，而按照朴素的理念，也可以将一个普通读者的“图书馆梦”简单表述为：看到想看的书；随时敞开大门；极致人性化的服务。

     这个“图书馆梦”三要素是否言简意赅地概括了一个普通读者对公共馆的全部理想化需求？公共图书馆不管发展到什么阶段，最本质的功能仍然是文献服务。什么数字化、网络化、自动化、图书馆n.0、知识服务、移动服务、大数据……这些公共图书馆学界的高大上”名词，在普通读者眼中都较为懵懂，不如“图书馆梦”三要素来得值钱。正如国内一位图书馆界的“大佬”所说：公共图书馆就是为大多数穷人服务的。普通读者眼中的公共图书馆理想图景，才是图书馆人最该努力的方向。“图书馆梦”三要素应该能够代表绝大多数读者的心声。

 

仔细思考这“三要素”，发现其内涵没那么简单。

 

看到想看的书

     让读者“看到想看的书”，是每一个公共图书馆的立馆目标，但是这个目标尚实现不了。即便不提很偏很冷门的学术研究型文献、教材教辅资料、古籍珍藏，即便是大众类图书，图书馆让读者看到想看的书”目前都显得那么难。这在当下也许只有国家图书馆等少数大馆能够做到，但这样的大馆屈指可数。每年能进行大众类图书全品种采购的图书馆没有几家，可见是僧多粥少。

      别觉得“看到想看的书”是有意给图书馆出难题，对普通读者来说，经过几十年发展的公益文化服务机构难道不应该做到这一点？当然，界外人士不会想到这看似简单的要求实现起来多难。我们不能够说：当所有公共图书馆都配备了足够的图书全品种采购经费后，这个目标才能实现，这也不太现实。但是，应该换一个思路给出它的未来实现路径。

     一座普通城市的读者面对一座普通的市县级图书馆，未来，该馆要经过怎样的努力才能实现读者“看到想看的书”的理想？馆藏建设经费不能无休止增长，那么当读者在该馆想看一本书图书馆却没有，该如何解决？

      该书若属于图书馆的馆藏但被别人借走，等待或者预约当然是个办法，最终可以让读者“看到想看的书”。但是不应该为这个要求附加令读者不耐烦的时间限制，否则会演变为伪命题。此时，可为读者提供同名的电子书阅读服务。其前提是实现馆藏书的“纸电同步”，这要寄希望于出版社和技术商。大众读物百分百的“纸电同步”出版未来总是有可能实现，据悉在国外已实现了9成。

      当读者想看的书不属于馆藏范畴，图书馆也有解决办法：馆际互借。馆际互借服务在当下逐步蔓延，虽然它在国内主要存在于高校馆，且读者需付一定的费用。关键在于，馆际互借在国内还很不成熟。然而未来可以预见，公共图书馆的馆际互借可以在一省内畅通无阻，进而在全国甚至全世界范围有发达高效的网络，更进一步，公共图书馆与高校图书馆的馆际互借网络将联通。近几年，已有国内的公共图书馆通过OCLC成功进行馆际互借的先例。这就是说，当读者想看的书图书馆没有馆藏，未来当地读者也有“看到想看的书”的可能，并不算是科幻。不过，公益文化服务机构理想中的馆际互借，一是反应要足够迅速，二是不要让读者付费。如果将电子书也包含在内，馆际互借的反应当然可以提速。

      除了馆际互借这条渠道可以解决图书馆的馆藏缺失，还可以利用新华书店系统。现在有“你购书我买单”的流行。当读者的需求在图书馆得不到满足，未来图书馆或读者可以通过固有网络向新华书店求助，让书店的藏书（包括电子书）为图书馆补缺。寄希望于“你购书我买单”未来足够发达，就可以让馆藏补缺方便地实现。对此，图书馆应该留出足够的补缺经费应对不时之需。

     由此可见，让读者“看到想看的书”这个三要素的第一条有可能实现，但也许要到50年后。

随时敞开大门

     作为公益文化机构的公共图书馆越来越受重视，但是它为读者敞开大门的时间是受限的。现在几乎所有公共馆都宣称“365天开馆”，但远远不够，理想中的服务应该是“随时敞开大门”。要做到这点，就需要实体图书馆与虚拟图书馆相结合。

      即便针对实体图书馆，“365天开馆”也并不完美。《图书馆报》上多次发表过普通读者针对这一问题的心声，其中一点最有代表性：很多图书馆的开闭馆时间不科学合理。读者举例说，其所在城市的图书馆阅览室一般在周一至周五8点开门，下午7点关门，但在周六日是9点半开门，下午5点关门。读者认为，这样的时间设置是本末倒置，笔者亦有同感。上班族是公共图书馆服务的最重要群体，但是这个群体只在周六日有充裕的时间泡图书馆，周一到周五没有时间。但图书馆在最重要的读者群体最有空闲的时候服务时间却明显缩短，令人难以理解。周一至周五服务时间长，只“便宜”了退休的大爷大妈。身为公益性服务机构，开闭馆时间应该根据读者的实际需求而定，而不是其他。

     以上是关于公共图书馆服务时间设定的插曲，还是回到三要素的第二条：“随时敞开大门”。针对实体图书馆，这个问题未来有解决路径。现如今，很多公共图书馆都附设24小时自助图书馆。

     这不是指设置在街头路边的图书自动借还机，指的是真正的馆舍空间，理论上可以有上千平方米那么大。里面有无数书架，足够多的图书自动借还装置和门禁，足够多的舒适座椅及空调、灯光、自动饮水机、食品零售机。理论上无人值守（也许有清洁人员和志愿服务人员），刷读者卡进出。实体图书馆开馆前和闭馆后，这里是为读者“随时敞开大门”的最后一道堡垒。未来，当各级公共图书馆都配备了这种空间充裕的“高大上”24小时自助图书馆，“随时敞开大门”就实现了大部分。它的实现比第一要素“看到想看的书”更可期待。不过限于资金条件，这样的24小时自助图书馆有几百平方米大小也许就顶天了。

要注意的是，“随时敞开大门”也包括虚拟图书馆。在未来，当与实体图书馆配套的数字图书馆足够完备，且各级数字图书馆之间联网共享资源，“随时敞开大门”的愿景真的可以实现。登录图书馆虚拟空间，不论是电子书借阅、纸质书预约还是解答咨询，都能智能化完成。实体图书馆主馆、24小时自助图书馆、数字图书馆完美结合，让“随时敞开大门”会在不久的将来实现，它用不了50年。

再想到“24小时书店”在各地的竞相开放，它们是为实现书店系统的“随时敞开大门”。但是“24小时书店”有先天缺陷：售书不方便自助完成；需工作人员值守；不容易实现盈利。与之相比，24小时自助图书馆的优势巨大。

极致人性化的服务

这一点也是每一位普通读者的心声。

社会上，营利单位和非营利单位都讲“视顾客为上帝”，但两者性质完全不同。营利单位如果不“视顾客为上帝”，眼见生意就做不下去，关门大吉。非营利单位“视顾客为上帝”，因没有利益上的“刚性”需求，纯靠道义和责任心，相对不太令读者“放心”。

读者来到图书馆，虽然是在享受全免费服务，但也希望服务做到极致的人性化，以便在这个“第三空间”有舒适无瑕的体验。然而现实情况是，远做得不够好。上文所举图书馆开放时间的例子，其实从另一个角度看也是服务不够人性化的典型。再举一个例子，《图书馆报》曾发表过一篇文章《从“带路女生”想到馆员的“遥指”服务》，讲的是一个关于图书馆人性化服务的鲜明对比：一位老太太在丹佛大学找人，遇到了不少人热心指路。但是，一位黑人女生更进一步，将老人亲自带到要找的人身边。这个黑人女生，就是未来的美国国务卿赖斯。在国内，当有读者问该文作者所在图书馆的馆员“某某书在哪里”时，馆员们常常会“遥指”一下：“在那儿”，很少亲自将读者带到要找的图书身边。这样的图书馆“遥指”服务普通读者遇到太多了，对吗？

极致人性化的服务存在于很多细节之中，细节决定成败。只要馆员怀着“视顾客为上帝”的心，极致人性化的服务就能马上做到。

如此看来，“图书馆梦”的第三要素倒是最容易实现的。正应了那句话：非不能也，实不为也。